Para el último reto de este Curso de “Fundamentos del Gobierno Abierto”, del INAP, voy a hacer un plan, o cómo debería elaborarse un plan de “marketing social” aplicable a cualquier organismo de una administración pública. Pongo el ejemplo de una Consejería cualquiera de la Junta de Andalucía.
Ya he comentado que partimos de la base de que lo que queremos hacer es “marketing social” de nuestra Consejería, en el sentido de hacer uso de las redes y otros medios sociales para dar a conocer las actividades y servicios proporcionados por nuestro organismo.
A partir de aquí, deberíamos hacer lo siguiente:
1º.- Definir claramente cuál es el público objetivo de los servicios ofrecido por nuestra Consejería.
2º.- En función del punto anterior, haremos un estudio pormenorizado de las redes sociales/herramientas concretas que utilizaremos, en base a las funcionalidades específicas de cada una de ellas, que mejor se ajusten a nuestro público, en este caso, desde el punto de vista de “personalidad y carácter “ de ese público.
Además, y desde el punto de vista de contenidos, analizaremos esas redes y herramientas según la oferta de disposición informativa y facilidad de transmisión, en función de los contenidos que queramos “publicitar”.
3º.- Del mismo, modo, debemos analizar los portales web más importantes relacionados con nuestras materias y esto, con un doble objetivo:
Gestión del conocimiento: aprovechamiento de los conocimientos existentes en la misma materia, feedback, retroalimentación.
Ofrecer a las personas usuarias de nuestros servicios/información, la posibilidad de ampliar sus conocimientos a través de otros lugares en las redes relacionados con los nuestros.
Por otra parte, como ejemplo, voy a citar dos herramientas de participación:
A través de foros temáticos: cuando la Consejería esté planificando o pensando en planificar, por ejemplo, una nueva norma o un nuevo Plan específico de un sector, abrir un foro para que los posibles afectados o, simplemente interesados en la materia, puedan participar con sus opiniones.
Para evaluar si un servicio puesto a disposición de nuestras personas usuarias está bien estructurado, publicitado y funciona, establecer un perfil de facebook concreto con la posibilidad de votar “me gusta”.
Los indicadores para evaluar la efectividad de estas herramientas de participación serían:
Para la opción a), nº de usuarios que han entrado en el foro y nº de aportaciones realizadas por los mismos (partiríamos de la base de que para hacer aportaciones podíamos haber diseñado, por ejemplo, un formulario básico, con el fin, no sólo de facilitar la aportación de nuevas ideas, sino de recoger después esa información de manera homogénea para poder valorarla, tratarla y, en su caso, incorporarla al Plan/norma que se esté debatiendo).
Para la opción b), nº de “me gusta” en una franja de tiempo que vendría determinada por el tipo de servicio que queramos evaluar. Aunque parezca un modo “básico” de evaluar un servicio, en mi opinión, a veces es mejor tener algún tipo de valoración real de nuestros usuarios que nada de nada. Tenemos que reconocer que, a veces, los formularios de evaluación que pretendemos que cubran nuestros usuarios son largos y difíciles de entender o, simplemente, nuestros usuarios no están dispuestos a “perder su tiempo” contestando a preguntas varias. Entonces, seguimos pensando que lo hacemos bien, que el servicio está bien estructurado, que satisface todas las demandas... ¿Y si nos encontramos, de repente, con que muchos de nuestros usuarios dicen “no me gusta” al perfil en facebook de ese servicio determinado....?