• Lucía Quiroga

Personas “difíciles” y conflictos

La gente no cambia. Por tanto no vas a cambiar la forma de ser de las personas “difíciles” con las que tratas. Lo que sí podrás hacer, con su colaboración, es cambiar su comportamiento, animarles a que lo modifiquen. Para ello, realizar una petición concreta es de gran ayuda, aunque no debe realizarse más de dos o tres veces. Tú, por tu parte, reduces tus expectativas, al no esperar el 100% de lo que pides. Y esa persona, por su parte, se siente aceptada en lo esencial y la petición, ni le ofende ni crea resentimiento.

Algunos comportamientos problemáticos son los siguientes:


1. EL ENFADO. Podemos distinguir dos tipos de enfado:

- El enfado justificado.

- El enfado táctico: se enfadan para conseguir que las cosas salgan como pretenden.

2. EL CHANTAJE EMOCIONAL.

Esta persona utiliza el sentimiento de culpa o la necesidad de sentirse valorada para manipular a las demás y lograr el resultado concreto.


3. LOS/LAS SUPERIORES JERÁRQUICOS/AS “DIFÍCILES”.


- El/la Jefe/a que nunca te apoya: suele ser amable y tiene buen carácter, pero cuando necesitas que tome una decisión se escabulle, te ignora o, simplemente, desaparece.

- El/la Jefe/a que te vigila de cerca: no podrás hacer nada sin su visto bueno. Son amantes del control, ávidos/as de poder, perfeccionistas y con un miedo enfermizo a que las personas que trabajan con él/ella destaquen más.


4. PROBLEMAS EN LOS EQUIPOS.

- Por desacuerdos respecto al objetivo colectivo.

- La lucha por el poder.

- Rivalidad entre sub-grupos que puedan haberse formado.

Pero, ¿que son los conflictos? Los conflictos son fenómenos naturales en las relaciones interpersonales. Son situaciones en las que dos o más personas entran en oposición o desacuerdo porque sus posiciones, intereses, necesidades, deseos o valores son incompatibles, o mejor dicho, se perciben como incompatibles. Debemos tomarnos los conflictos como señales de que algo necesita cambiar para las personas y/o los equipos crezcan y progresen y, por supuesto, la resolución de los mismos deben ser procesos no violentos.


Algunas características de las personas conflictivas son:


- Poco comunicativas.

- No escuchan

- Sueñan despiertas.

- Solitarias.

- Reservadas.


Hay diversas situaciones de conflicto que pueden darse en el seno de los equipos, algunas de las cuales ya se apuntaron antes, en el punto 4 del epígrafe “comportamientos problemáticos”:

- Dependencia: incapacidad de adoptar iniciativas propias porque se percibe un rango superior de otra persona.

- Rebelión: en contra de la otra personas; no se admite y no se aprecia la capacidad o rango de la otra persona.

- Superficialidad: la ley del mínimo esfuerzo, sin implicación o ilusión.

- Encantamiento: estado emocional de euforia que evita centrarse en la realidad.

- Enfrentamiento: desacuerdo intneso o disonancia entre dos personas o dos subgrupos.

. Enfrentamiento entre iguales: las personas tienen un rol similar.

. Enfrentamiento entre desiguales: hay una o más personas agresoras y una víctima.

- Validación: existen discrepancias y desacuerdos, pero las personas son capaces de resolverlos colaborativamente, llegando a consensos y medidas satisfactorias.

Ante los conflictos hay tres tipos de respuestas:


1. Pasivas.

- Acomodación (pierdo/ganas): la persona renuncia a sus propios intereses y se somete a las pretensiones de la otra.

- Evasión (pierdo/pierdes): se ignora el conflicto, se esconde y no se aborda.

2. Agresivas.

- Competición (gano/pierdes): la persona intenta obtener el máximo beneficio e ignora y no considera a la otra.

3. Cooperativas.

- Cooperación (gano/ganas): búsqueda conjunta de una solución que permita cubrir los intereses, aunque sea parcialmente, de ambas partes.

Para una buena gestión de conflictos que se puedan producir en las organizaciones es muy importante adoptar una cultura preventiva que permita, además, un proceso de intervención previo a la aparición de los mismos. Para esto, debemos conseguir un clima de comunicación que permita establecer bases cooperativas. La comunicación debe ser abierta y sincera y el clima, de confianza y respeto, donde todas las voces sean escuchadas, las decisiones se tomen por consenso y se fomente el trabajo cooperativa.


Aquí juega un papel fundamental la persona líder que debe adoptar tres actitudes básicas:

- Empatía.

Actitud que permite penetrar y captar el mundo conceptual de la otra persona como si fuera nuestra propia experiencia. Es acoger lo que dice la otra persona sin evaluar dando respuestas reflejo. Tiene dos momentos:

. Presencia y escucha profunda centrada en la otra persona.

. Reflejo, amplificación, resonancia y significación.

La posible respuestas de una persona con empatía pueden ser:

. Solución.

. Apoyo.

. Interpretativa.

. Evaluativa.

. Interrogativa.

. Validar-Reformular

- Consideración positiva.

Partamos de la base de que todas las personas somos únicas e irrepetibles, somos “especiales”. Además, tenemos inherente la capacidad natural de cambiar, aprender y crecer. Por tanto la actitud de consideración positiva es de aceptación plena, de comprensión hacia los sentimientos de la otra persona, de confiar en su capacidad para crecer, de generosidad y de comunicación abierta y positiva. Así, facilitamos la creatividad, la espontaneidad, la comunicación y la autenticidad para proponer y participar


- Autenticidad.

Significa ser una misma en la relación, sin “ocultarse” tras máscaras o roles personales o profesionales. Es tener congruencia entre la experiencia, la conciencia y la comunicación, con dos niveles de ajuste: la correspondencia entre experiencia y conciencia (significar) y la simetrís entre el contenido de la conciencia y la comunicación. Y, por supuesto, con una totl coherencia entre el lenguaje verbal y el no verbal. La autenticidad genera confianza en el sistema y facilita el clima de transformación.


Como resumen, para gestionar algunas de las situaciones de conflicto que hemos venido apuntando, veamos en el siguiente cuadro cuál debe ser la actitud y estrategia ante cada una de ellas:



Tenemos que tener muy claro que a los conflictos, si surgen, hay que enfrentarse y resolverlos. No debemos ver los conflictos como un obstáculo sino como una oportunidad para poner a prueba nuestras creencias y formas de pensamiento. Ya sabemos que el cambio no suele resultarnos cómodo, pero es la única manera de ir avanzando hacia la excelencia, ¿no crees?


*Imágenes de Pixabay

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